Vertrieb und Vertrauen

Alle reden sie von der Krise: von gekürzten Budgets, entlassenen Mitarbeitern, dem Sinn und Unsinn von staatlichen Hilfen. Das Tagesgeschäft liegt am Boden, und die Unternehmer, Manager und Vertriebler scharen sich darum wie um ein Pferd, das von einem Pfeil niedergestreckt wurde. Alle zerren sie am Pfeil, und alle zerren in eine andere Richtung, während das Pferd langsam, aber sicher verendet.

Ein unangenehmes Bild, werden Sie sagen, und Sie haben Recht. Gleichzeitig übt dieses am Boden liegende Pferd – das zerstörte Tagesgeschäft, die Krise – eine morbide Faszination aus, die es schwierig macht, nicht hinzuschauen. Kennen Sie Menschen mit einem Glasauge? Oder einem Pickel auf der Nase? Wenn ja, dann wissen Sie, was ich meine: Das Ungewöhnliche, das Unangenehme übt eine große Anziehungskraft aus. Es ist schwierig, den Blick abzuwenden, und so gern Sie es auch täten, wandern Ihre Augen und Aufmerksamkeit zurück zum Glasauge, zur Nase Ihres Gegenüber, zum Obdachlosen am Straßenrand. Das ist ein Teil der menschlichen Natur.

Trust is the foundation of total quality, and trust is made up of both character (what a person is) and competence (what a person does). —Stephen Covey: Keys to Total Quality

Das wirkliche Problem wird jedoch oft übersehen: Wer auf das Pferd starrt und wie in einem Totentanz um die Krise herum laboriert, ignoriert etwas Wichtiges, das als Konsequenz der Krise erst in der Zukunft wirklich deutlich werden wird: den Vertrauensverlust der Kunden. Hundertschaften von Vertrieblern werden ausschwärmen müssen, nicht um zu verkaufen, sondern um etwas von den Kunden zu bekommen: Sie müssen das Vertrauen der Kunden wiedergewinnen, die monatelang Zeuge waren, wie viele Unternehmen um das halbtote Pferd tanzten und die Kunden aus den Augen verloren. Sie müssen Zeit und Geld investieren, um das wiederzugewinnen, was durch die Krise so sehr in Mitleidenschaft gezogen wurde.

„Das Vertrauen ist eine zarte Pflanze; ist es zerstört, so kommt es sobald nicht wieder“, sagte einst Otto von Bismarck. Es war und ist Ihr Job als Vertriebler, diese Pflanze zu säen, zu hegen und zu pflegen, damit Sie die ehrlichen Früchte ernten können. Wenn Sie jetzt damit beginnen, sind Sie Ihren Mitbewerben um viele Meilen voraus. Denn die zerren noch immer am Pferd.

Natürlich kann Vertrauen nicht einfach eingekauft werden. Nur mit einer klaren Strategie, die Sie konzentriert bis in die letzte Konsequenz verfolgen, gewinnen Sie Vertrauen (zurück). Diese Strategie muss gekennzeichnet sein von großer Offenheit und Ehrlichkeit und – dies mag überraschen – Geschwindigkeit.

Glauben Sie nicht, dass Vertrauen, welches langsam verloren ging, ebenso langsam wieder aufgebaut werden muss! Im Gegenteil: Je schneller Sie in eine rundum ehrliche Vertrauensoffensive gehen, umso schneller wächst das zertrampelte Pflänzchen wieder und hat schon bald seine ursprüngliche Stärke und Stabilität zurück — und vielleicht noch mehr als zuvor, weil Sie schneller waren als die Konkurrenz.

Beginnen Sie erst danach wieder mit dem Vertrieb Ihrer eigentlichen Produkte und Dienstleistungen. Eine Kundenbeziehung ohne Vertrauen ist wie eine Wüste ohne Wasser.