Ameisenstraße statt Customer Journey
Erschienen in Training aktuell / managerSeminare 02/26.
„Welche Berührungspunkte gibt es, an denen Menschen mit mir, meiner Marke oder meinen Dienstleistungen in Kontakt kommen?“ und „Was muss ich dort kommunizieren, damit diese Menschen kaufen und mich weiterempfehlen?“ – Fragen wie diese stellen sich vermutlich viele Trainerinnen, Berater und Coachs in Bezug auf ihr Business. Oft zielen sie auf ein Modell ab, das im Marketing häufig verwendet wird: die Customer Journey. Im Grunde handelt es sich um den Weg von der ersten Information über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Nutzung und Weiterempfehlung. Aus solchen idealisierten Reisen sollen dann Marketing- und Content-Strategien abgeleitet werden.
Touchpoints auswerten reicht nicht
„Welche Berührungspunkte gibt es, an denen Menschen mit mir, meiner Marke oder meinen Dienstleistungen in Kontakt kommen?“ und „Was muss ich dort kommunizieren, damit diese Menschen kaufen und mich weiterempfehlen?“ – Fragen wie diese stellen sich vermutlich viele Trainer, Berater und Coaches in Bezug auf ihr Business. Oft zielen sie auf ein Modell ab, das im Marketing häufig verwendet wird: die Customer Journey, den Weg von der ersten Information über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Nutzung und Weiterempfehlung. Aus solchen idealisierten Reisen sollen dann Marketing- und Content-Strategien abgeleitet werden.
Modelle wie diese können zwar helfen, Richtungen zu bestimmen und Messungen einzuordnen, doch sie stoßen schnell an ihre Grenzen. Sie taugen zur Orientierung, aber kaum zur Detailarbeit, denn die systemischen und vor allem menschlichen Zusammenhänge sind um Größenordnungen komplexer als Pfeildiagramme.